什幺是同理心?在职场上同理心要调整为靠近却又不重合的关係特别有难度!很多书和文章告诉你同理就要专注倾听、眼神交会、配合对方语速和语气、寻找心情线索等,但本文更想告诉你,如果同理心在职场上这幺重要,为什幺我们这幺困难做到?听听作者艾彼以心理学与我们分享同理心如何实践。(推荐阅读:「与其管理时间,不如管理压力」提高工作效率的十个秘密)

职场同理学:滥好人,解决不了别人的问题

晚上八点,你正準备坐下来看影集,恰巧看见同事发布一则讯息:

你心里想,「Facebook 难道不能有些别的功能吗?按了讚,同事搞不好还觉得我幸灾乐祸,跳过吧。」

好消息是,Mark Zuckerberg 九月中时宣布未来 Facebook 将在「讚(like)」旁边增加一个表示「同理(empathy)」的按钮[注1]。以后在网路社交平台上你不只可以给朋友一个大拇指,还可以给朋友一个拍拍。

这固然是个突破,但别忘了每天我们都需与真人面对面的相处和互动,在现实生活中同理绝不是只有「按拍拍」那幺简单。

职场人必备的同理心软实力

南加大传播暨新闻学院的研究发现[注2],同理心、适应力、跨文化胜任度、全面思考与好奇心与是在这股全球化数位化浪潮下崛起的领导人所具备的关键能力。且不论在欧美或亚洲,在娱乐业、电子业、创业家或公共关係领域,领导人皆认为「同理心」是其中最重要的能力。

为什幺是同理,而不是其他?南加大传播暨新闻学院院长也提出了下列解释:

    首先,许多公司重视使用者经验,并且将使用者经验化为开发新产品、新市场、新行销策略的动能,站在使用者角度思考的能力就是同理心。第二,全球化的时代,你的工作可能必须来往世界各地,与不同国家、种族的窗口打交道,如何放掉自己故有的思惟进入对方的思考脉络变的更加重要。第三,有些公司逐渐放弃阶层制度,改採更有弹性的合作制度,在没有绝对命令、上下阶级的职场内,谁能进入对方的立场,谁就能维持较好的工作关係,也比较能说服他人进入团队一起工作。最后,别忘了千禧世代已经进入职场,这个小时候就与网路一同成长的世代,需要感到自己是独特的,需要立即的肯定与回馈。而身为前辈的你,能不能够同理到位就是你能不能有效影响对方的关键。

职场同理学:滥好人,解决不了别人的问题

同理的天敌1:职场上的专业包袱

你一定遇过这种情况,与你资历、职位相仿的同事对你说起他的工作困扰,明明你已经提供对方各种方法和建议,却不晓得对方为何要不断重覆「我知道…可是…」的句型,无论你端出 A、B、C 哪一种解决方案,对方就是不停止,两边无止尽的拔河,却始终停在原地。卡在这个无限迴圈而没有前进时,双方已经陷入了想「互相向对方证明自己能力」的圈套里了。

职场上我们多半都想呈现自己最好、最专业的一面,当工作伙伴来找我们倾诉工作上的困难时,不自觉地会往「想要协助对方解决问题」的立场移动。无形中呈现的是「能力」上的差距,如果将两人的心理状态具像化,提供建议者站在高处,寻求建议者站在低处。本来平等的两个人,一旦出现高下之争,还能够同理吗?(同场加映:对待他人,你用的是同理心还是同情心?)

当你发现对方总是告诉你「我知道…可是」时,不妨停下来回应对方:「听起来你想过了很多方法,不过都还有些顾虑。这些日子以来,你真的辛苦了!」

说完这句后,仔细观察对方反应,如果对方眼眶含泪地告诉你他觉得很累、很挫折、压力很大,这些用词都代表他需要的是倾诉,展现你的专业能力,只会让对方更挫折。帮他倒杯茶,听他说,就够了。

同理心的天敌2:本位主义

朋友提起他们部门最近刚走了一个新人,「其实我们都料的到他会走。」怎幺说呢?原来这个新人只愿意在自己认为专业的事上琢磨,但其他与行政相关的事务一概不愿意多做。怎幺办呢?这些他专业以外的行政事务还是得由其他人接手啊,于是乎这些业务本来是他份内的,反而变成同部门同事多出来的待办事项了。这个同部门同事某天随口和另一个部门的同事聊起,没想到另一个部门的同事立刻附和,随着新人的风评渐渐传开,新人的处境也变的日益困难,最后的结局大家都知道了。

听他说的时候,我觉得非常可惜,这个新人不是专业能力不能胜任而离开,而是对于专业的认定过于狭隘,行动上则令人感觉不到同理心。偏偏职场上展现同理心的好方法,就是打破本位主义,为别人多想一点!如果你的对口与你的专业不同,也许你可以多附上一封有名词解释的 email,方便他顺利查到特定的专有名词。如果你必须在会议上被介绍,也许你可以先写封信给会议主持人,并且附上关于你的简短自介。这些都是跨出专业,替别人多做一点的事。别的合作对象没想的,你想到了,就是同理心的展现。职场上想要与他人合作愉快,重点在想办法减少对方的工作负担,也容易累积口碑,赚到人脉与再合作的机会。(你会喜欢:《高年级实习生》教我们的人生四堂必修课)

职场同理学:滥好人,解决不了别人的问题

同理心小贴士:永远保持专注,不当滥好人

当你正为了準备明天报告的投影片而焦虑时,接到一通电话,老闆要你整个下午时段都去接待客户,这下可好,你得牺牲更多时间来完成明天报告需用的投影片。偏偏这时候平常交情很好的同事突然冒出来,告诉你:「我很急,一定要跟你聊一会儿!」初步了解你知道不是和你工作相关的事,并且就你们素常往来他不是个无病呻吟的人,请问你该怎幺做?

选项(A)立刻中断手上的工作,询问他发生了甚幺事。
选项(B)告诉他,「你说吧!」然后一边忙碌手上的工作。
选项(C)回应他「不巧我下午到明天都很忙,要不要我们再找时间谈?」

当你克服了专业包袱和本位主义这两大同理心的天敌时,相信会来找你谈话的同事也会渐渐人数倍增,接下来就考验你保持专注的能力和画界线的能力了。

选择 B,你大概会两者都无法兼顾,既无法让同事感到被同理和支持,更无法把手上的事情做好。心理学家让受试者同时进行一些文书作业,并且同时询问他们对某个争议性的事件发表评论时,受试者有更高的机率表现出自己真实的想法、情绪,也更容易说出有伤害性的言论。这个关于「认知负荷(cognitive overload)」的实验告诉我们,在任何时刻我们都必须保持专注,尤其在人际关係里。

专注,才能避免一时失言,导致我们得花更多时间去处理双方的不愉快还要怀着不好的情绪继续手边的工作。喔,而且时间还加倍损失了!

选择 A,虽顾及了「专注」,但得小心,当对方开了话匣子后,何时、如何打断对方更容易让你陷入挣扎,若是对方又边叙述边哽咽或红眼眶,你可能又更加不忍心了。与其如此,真不如一开始就告诉对方自己目前的限制,让他对你的处境有所理解,这是尊重自己;并提供对方另一个选项,不只表达你的愿意,也让对方拥有选择权,这是尊重对方。尊重自己与对方,也是同理心的基本要素。

「专注」与「不当滥好人」这两个小贴士帮助你可以更自在的在职场中使用同理心,也让同理心帮你的职场表现更加分!

职场同理学:滥好人,解决不了别人的问题

「有点近又不太近」的同理学问

同理是一门和他人产生连结的学问,重点必须放在对方的想法、感受与非语言行为上。英文里面常说,put yourself in someone's shoes 或 walk a mile in someone's shoes 指的就是这样的概念。换穿鞋子也有交换立场的意味,唯有你和对方换位思考才能趋近同理一些。

同理另外有一个很玄妙的解释,是「彷彿(as if)」。这个词透漏了,听对方叙述的时候,你的想法感受要好像你就是陈述者一般,才能更听懂对方。但实际还是保有自己的主体性,了解两人终究还是不同的个体,才不会过度陷入对方的世界。

这种很靠近却又不重合的关係,的确需要揣摩。从今天开始,努力避免职场上让你与他人疏离、难以合作的同理心天敌「专业包袱」与「本位主义」,随身携带小贴士「专注」与「设限」,相信你的软实力也能成为职场胜出的关键喔!

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